Hace poco la página española Xataka.com publicó una nota que titula “#Apple manda en un mercado chino que decrece, #Samsung se desploma”, la cual explica la caída en el área de los smartphones de una firma tan importante como Samsung.

Les contaré mi experiencia con esta marca, para realizar un acercamiento sobre este brusco descenso que, a nuestro criterio se fundamenta en dos cosas: experiencia postventa e intervención de la capa base de Android.

Hace algún tiempo cambié mi iPhone 4S por un Galaxy S4 LTE, que tenía mejor cámara y era “más rápido”. Eso quedó en lo subjetivo y novedoso. Fue un momento fugaz.

Con el tiempo, empecé a experimentar tomando fotos, luego las redes sociales, nuevas aplicaciones de la Play Store y así sucesivamente, como cualquier persona.

Meses después vino una actualización de software, era Kit Kat, el nuevo rey de los smartphones Android.

Cuando intenté actualizar, me enteré que Samsung no publicaría una actualización vía OTA (Over the air), o por algún otro medio, sino hasta dentro de unos meses. Así, decidí de manera entusiasta actualizar a CyanogenMod.

El paso fue arriesgado pero lo logré. El equipo funcionaba aún más rápido pero la aplicación de notas de Samsung no está disponible en el nuevo SO (Sistema Operativo).

En ese momento entré en crisis. Todas mis anotaciones las había perdido y no había forma de recuperarlas, ni siquiera desde la cuenta en línea que ofrece Samsung. Por esta razón, tuve que intentar el proceso a la inversa, regresar a la antigua versión que la marca desarrolla a partir de la base que proporciona Google y el resultado fue que ¡la placa base se quemó!

Lo llevé a la operadora y –como aún seguía en garantía- me repararon el equipo. Luego se me partió la pantalla en otro país -en el cual ahora resido ahora, Argentina-.

La reparación fue complicada, casi dos meses sin el S4 porque, según el servicio de atención al cliente de la marca, el equipo no era ensamblado acá. El trato fue como si los usuarios representaran un karma para ellos. Esto me hizo enojar, al igual que a muchos, porque cabe destacar que Samsung es una marca líder en el mercado argentino.

Posterior a esto, la versión del SO de Samsung nunca me terminó de convencer; tenía errores en las aplicaciones y me lanzaba el pop-up sobre notificar a Google de la falla y otras pequeñas cosas que se acumularon en más enojo. De este modo, luego de copiar y pegar, una a una, las notas que tenía, migré nuevamente a CyanogenMod. Me siguieron pasando las fallas en las aplicaciones y ahora tengo pánico de regresar al SO que provee Samsung y en el servicio técnico autorizado no lo hacen, debido a que es un equipo comprado fuera del país.

Así, concluyo que la experiencia postventa de Samsung es un literal fracaso. Cosa que Apple no deja a la ligera.

En mi caso, duré casi tres años con un iPhone 4S. Lo actualicé cada vez que salió una nueva versión del SO. Nunca tuve necesidad de servicio técnico ni de pedir ayuda porque el Jailbrake me dañara el SO o que la placa madre se tostara en una actualización.

Entonces, es fácil analizar el por qué Samsung cae tan bajo en las ventas de sus dispositivos que, dejando a un lado fanatismos, son piezas de hardware interesantes. Una vez más, se trata de evaluar todo lo que engloba la postventa, que la experiencia de usuario sea única y no sea sólo planteada desde la imagen que nos brinda el marketing. Todo esto para alentar al usuario a quedarse con la marca.

Ahora, sólo anhelo volver a un iPhone.

Saludos a los compañeros que laboran en Samsung Argentina, para que reflexionen sobre la atención al usuario en sus centros de servicio. #Apps Móviles