Hace poco la página española Xataka.compublicó una nota que titula “Apple manda en un mercado chino que decrece,Samsung se desploma”,la cual explica la caída en el área de los smartphones de una firma tanimportante como Samsung.

Les contaré mi experiencia con esta marca,para realizar un acercamiento sobre este brusco descenso que, a nuestrocriterio se fundamenta en dos cosas: experienciapostventa e intervención de la capabase de Android.

Hace algún tiempo cambié mi iPhone 4S por un Galaxy S4 LTE, que tenía mejor cámara y era “más rápido”. Eso quedó en losubjetivo y novedoso. Fue un momento fugaz.

Con el tiempo, empecé a experimentartomando fotos, luego las redes sociales, nuevas aplicaciones de la Play Store yasí sucesivamente, como cualquier persona.

Meses después vino una actualización desoftware, era Kit Kat, el nuevo rey de los smartphones Android.

Cuando intenté actualizar, me enteré queSamsung no publicaría una actualización vía OTA (Over the air), o por algúnotro medio, sino hasta dentro de unos meses. Así, decidí de manera entusiastaactualizar a CyanogenMod.

El paso fue arriesgado pero lo logré. Elequipo funcionaba aún más rápido pero la aplicación de notas de Samsung no estádisponible en el nuevo SO (Sistema Operativo).

En ese momento entré en crisis.

Todas misanotaciones las había perdido y no había forma de recuperarlas, ni siquieradesde la cuenta en línea que ofrece Samsung. Por esta razón, tuve que intentarel proceso a la inversa, regresar a la antigua versión que la marca desarrollaa partir de la base que proporciona Google y el resultado fue que ¡la placabase se quemó!

Lo llevé a la operadora y –como aúnseguía en garantía- me repararon el equipo.

Luego se me partió la pantalla enotro país -en el cual ahora resido ahora, Argentina-.

La reparación fue complicada, casi dosmeses sin el S4 porque, según el servicio de atención al cliente de la marca,el equipo no era ensamblado acá. El trato fue como si los usuarios representaran un karmapara ellos. Esto me hizo enojar, al igual que a muchos, porque cabe destacarque Samsung es una marca líder en el mercado argentino.

Posterior a esto, la versión del SO deSamsung nunca me terminó de convencer; tenía errores en las aplicaciones y melanzaba el pop-up sobre notificar a Google de la falla y otras pequeñas cosasque se acumularon en más enojo. De este modo, luego de copiar y pegar, una auna, las notas que tenía, migré nuevamente a CyanogenMod. Me siguieron pasandolas fallas en las aplicaciones y ahora tengo pánico de regresar al SO queprovee Samsung y en el servicio técnico autorizado no lo hacen, debido a que esun equipo comprado fuera del país.

Así, concluyo que la experienciapostventa de Samsung es un literal fracaso. Cosa que Apple no deja a la ligera.

En mi caso, duré casi tres años con uniPhone 4S. Lo actualicé cada vez que salió una nueva versión del SO. Nunca tuvenecesidad de servicio técnico ni de pedir ayuda porque el Jailbrake me dañara elSO o que la placa madre se tostara en una actualización.

Entonces, es fácil analizar el por quéSamsung cae tan bajo en las ventas de sus dispositivos que, dejando a un ladofanatismos, son piezas de hardware interesantes. Una vez más, se trata deevaluar todo lo que engloba la postventa, que la experiencia de usuario seaúnica y no sea sólo planteada desde la imagen que nos brinda el marketing. Todoesto para alentar al usuario a quedarse con la marca.

Ahora, sólo anhelo volver a un iPhone.

Saludos a los compañeros que laboran enSamsung Argentina, para que reflexionen sobre la atención al usuario en sus centros de servicio.

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