Un estudio realizado por Google presenta un nuevo concepto en la decisión de compra de los consumidores en esta era digital: Zero Moment of Truth (momento cero de verdad). Según el mismo, el 78% de los consumidores investigan online antes de realizar una compra de un producto o servicio, y el 37.5 % hacen comentarios en las redes acerca de lo adquirido.
En Argentina, el 43% de la población considera a la tecnología como medio, es decir, como herramienta fundamental en su vida, y el 23% considera a la tecnología como realidad: son personas que están inmersas en la realidad digital.
Adicionalmente, la primer fuente de información online son los buscadores, pero la segunda fuente son los comentarios que tiene la gente de un producto. Ya no importa lo que dice la empresa de sí misma, sino lo que otros dicen de ella. Estos datos nos demuestran la importancia de tener presencia online.
Pero para lograrlo exitosamente, hay que cambiar la lógica de comunicación. Las empresas que pretenden comunicar en Internet de igual forma que lo hacen en los canales offline fracasan. Se requiere personal capacitado en el manejo de los medios sociales, los cuales canalicen las necesidades de información de los consumidores.
Hay que considerar que cada vez más los consumidores se han vuelto expertos en diversas temáticas.
Investigan, se interiorizan y conocen todos los aspectos de un producto o servicio, y comparten esa experiencia en foros.
Es indispensable elaborar una estrategia de marketing digital, que por supuesto, tenga relación con el plan de marketing offline de la empresa. Conocer qué se dice de nuestra empresa y productos, investigar cómo se posiciona la competencia en el mundo digital y qué recursos utilizan solo son el comienzo.
Hay que conocer nuestro público, cómo se comporta, cómo toma la decisión de compra.
Y recordemos que, antes del avance de los medios digitales, se consideraba que un cliente satisfecho podía compartir su experiencia con 2 o 3 personas, pero un cliente insatisfecho lo haría con al menos 10. Imaginemos entonces el nivel de alcance de las quejas en Internet y su repercusión para nuestra empresa.
